ECONOCOM : no comment !

Déc 15, 2021 | Tracts et communiqués divers de la fédération Sud-RAIL

12-2021-TRACT-ECONOCOM

BUREAUTIQUE ET INFORMATIQUE À LA SNCF: QUI FAIT QUOI ?

E-SNCF est la branche informatique du groupe SNCF. Elle rétribue à SNCF Réseau les missions effectuées pour
son compte dans les UP informatiques des 18 ASTI régionales (dont des agents sont détachés
à la DSIV– Délégation au système d’informations voyageurs) et de l’ESTI Ile de France. Les ASTI sont
rattachées aux Infrapôles ou Infralog. En retour, e.SNCF facture ses services informatiques aux
établissements.

VOUS AVEZ DIT QUALITÉ DE SERVICE ?
La direction Réseau n’arrête pas d’en parler: miser sur la qualité de service. Avec ECONOCOM c’est plutôt loupé !
ECONOCOM est le prestataire privé auquel la direction de l’entreprise a transféré en 2019 la Hotline
SNCF (dépannages et demandes informatiques– Le n°de téléphone que vous appelez quand vous avez
un problème informatique). ECONOCOM est payé à l’appel. Si ECONOCOM ne peut pas traiter le
dérangement ou la demande informatique dans les 15mn, le dérangement est transféré aux agents
des UP informatiques (TAM) qui sont alors chargés de résoudre le problème.
On se pose alors déjà la question de savoir pourquoi la direction rétribue « confortablement»
ECONOCOM pour des missions qu’il n’assure pas et pourquoi elle n’a pas maintenu ces missions dans les
services informatiques des ASTI/ESTI puisque ça marchait
bien.
BONJOUR LES DÉGÂTS !
Toujours est-il que les conséquences de cette externalisation, ce
sont aujourd’hui:
 Des délais de traitement des dérangements ou
d’intervention sur les PC rallongés (avec les impacts sur la
sécurité et la régularité que cela peut impliquer).
 Des dérangements non traités.
 Des délais d’attente téléphonique rallongés,
une méconnaissance des outils informatiques SNCF.
 Une mauvaise qualité des informations transmises par
ECONOCOM en cas de basculement du front office ECONOCOM
vers le back office SNCF.
 Un basculement en block des dérangements et demandes
non traitées par ECONOCOM vers les services informatiques des
ASTI/ESTI, occasionnant des pics de charge pour les TAM SNCF.
Pour SUD-Rail il est incompréhensible au niveau de la fameuse
« qualité de service » si chère à la direction et du coût de la
prestation, que la SNCF se passe des compétences des agents
des UP informatique et fasse appel à
une société privée dont la qualité de
service laisse à désirer.

LE JEU DES 3 ERREURS!
AGENTS DES ASTI/ESTI/Agents détachés
DSIV:
 Agents en majorité CDI ou statut.
 Formation au poste.
 Connaissance de l’entreprise, de son
organisation et contacts avec les
collègues des autres services.
SALARIÉS ECONOCOM:

 Turn-over important et
contrats courts, qui ne
permettent pas une
connaissance du poste
satisfaisante dans le temps.
 Pas ou peu de
formation.

 Pas de connaissance de la SNCF.
Prestations pour diverses entreprises
qui n’ont rien à voir avec le ferroviaire.

UNE DIRECTION SNCF RÉSEAU QUI BOTTE EN TOUCHE…
Au cours de la réunion de la SUD-Rail du 25 novembre 2021, la direction Réseau nous a dit
ne pas pouvoir répondre à nos questions car c’était du ressort de e.SNCF (la branche
informatique du groupe SNCF).
Pourtant, le recours à ECONOCOM a des impacts bien visibles sur les conditions de travail des
agents des UP informatiques (agents ASTI/ESTI/Agents détachés DSIV). Les agents des UP
informatique vivent mal cette situation:
 De voir leur travail réalisé par une entreprise avec du personnel n’ayant pas leurs
compétences.
 De récupérer, compte tenu des insuffisances d’ECONOCOM, une charge de travail supplémentaire non prévue mais que
ces agents assument par conscience professionnelle.
 De recevoir des appels directs d’agents SNCF car ces agents sont mécontents des prestations ECONOCOM (temps
d’attente, dérangements ou demandes non traitée), ce qui leur rajoute encore une charge de travail non prévue.
 De voir leur avenir professionnel impacté par cette sous-traitance…

Mais cela, nos « grands patrons » s’en fichent
visiblement !
DES EFFECTIFS EN MOINS…DU
BOULOT EN PLUS…
Conséquence de ces insuffisances, ECONOCOM
renvoie un nombre important de demandes non
traitées aux techniciens des UP informatiques (TAM).
Ces agents se retrouvent avec une charge de travail
supplémentaire non prévue tout en étant de moins en
moins nombreux pour effectuer cette charge de travail
(sans compter le nombre croissant d’agents
mécontents des prestations ECONOCOM, qui appellent
directement les TAM).
SUD-Rail trouve inadmissible que dans ces conditions
la direction de l’entreprise prenne prétexte du
recours à ECONOCOM pour supprimer des postes de
TAM, alors qu’en plus, c’est elle qui a dégradé la
qualité de service des interventions en faisant appel à
ECONOCOM.

A QUI PROFITE LE CRIME ?
Au final, au travers d’ECONOCOM, e.SNCF facture aux établissement une prestation très chère qui ne donne pas
entière satisfaction. Pourtant, la direction ne semble pas remettre en cause le recours à ECONOCOM,
Compte-tenu de tous ces éléments, SUD-Rail s’interroge sur les raisons du recours à l’externalisation avec
ECONOCOM puisque l’entreprise y perd en coût, en qualité de service d’autant qu’elle dispose d’agents
qualifiés et compétents au sein de l’entreprise pour effectuer ces missions.
Cette situation amène de plus des interrogations et des craintes pour l’avenir professionnel des agents des UP
informatiques.
LA SUITE…
Etant donné l’absence de réponse de la direction Réseau aux questions de SUD-Rail à la DCI du 25 novembre 2021,
SUD-Rail demandera une audience à la direction du groupe SNCF en début d’année prochaine pour qu’elle s’explique sur
cette situation et nous donne des éléments factuels et chiffrés sur cette externalisation.
A l’issu de cette audience, SUD-Rail prendra les dispositions utiles si la direction ne jouait pas la transparence au cours de
cette audience.