Ces derniers mois ont été éprouvants pour les agents RCAD, nouvelle gamme tarifaire, afflux
d’appels, dysfonctionnement de logiciel et problème techniques à répétition…
Coté front-office, depuis le mois
d’octobre les pannes s’accumulent, pas une
semaine sans un dysfonctionnement majeur
(SVI paiement, bandeau ODIGO,
synchronisation Mosaïque…). SUD-RAIL à tirer
la sonnette d’alarme à plusieurs reprises via des
DCI nationales et des droits d’alerte sur les sites.
Ces problèmes techniques mettent en difficulté
les agents et les usagers. Le 3635 est pour une
majorité d’usagers la seule possibilité d’interagir
directement avec un agent SNCF. Les appels
affluent et les informations commerciales aussi
sans pour autant avoir le temps suffisant pour
consulter ces informations. Les agents sont
livrés à eux-mêmes face a une direction qui
navigue a vue…
Coté back-office, depuis la
généralisation du traitement automatisé des
réclamations, les agents « essuient les plâtres ».
L’insatisfaction et la conflictualité deviennent la
norme lors des échanges (mail/téléphone) avec
les usagers. La direction cherche désespérément
à combler la dégradation de la qualité de service
ainsi que le manque d’attractivité du métier.
Pour répondre à cela, elle n’a pas trouvé mieux
que de reconvertir les rédacteurs en
téléconseillers. Ces réorganisations dénoncées
par SUD-RAIL révèlent une perte de sens du
métier pour les collègues. La direction d’activité
doit prendre en compte les besoins des agents
pour traiter correctement les réclamations.
PEPS va remplacer LA PRIME, cette fois, c’est
la bonne !
Après avoir repoussé durant 1 an la mise en
œuvre de cette rémunération variable, PEPS
s’appliquera aux téléconseillers à partir du 1er
janvier 2022. Elle ne sera plus annuelle mais
quadrimestrielle et viendra s’empiler sur le
mille-feuille des objectifs déjà existant. Inutile
de rappeler que cette rémunération est
inégalitaire et va renforcer la compétition entre
agents, au détriment de la solidarité.
De plus cette mise en pace va augmenter le
nombre d’écoutes déjà trop nombreuses pour
les agents.
Management :
Flicage et infantilisation…
Cela fait plusieurs années que les téléconseillers
subissent le flicage. Ils sont sommés par la
hiérarchie de se justifier pour la BO prod, les
pause etc. Il y a une pression permanente :
appels conflictuels, écoutes actives micros-
tandem, QCM, picking, stim, DMC, MSC…
Les agents en ont marre de se prendre des
remarques lorsqu’ils vont simplement aux
toilettes pendant la dernière heure de leur
service.
SUD-RAIL revendique :
• Des embauches pour combler les postes vacants
sur le réseau RCAD.
• Un cadrage national prévoyant une observation
par mois maximum.
SUD-RAIL revendique :
Un plan d’action sur l’ensemble du réseau RCAD
afin d’en finir avec :
- le mal-être, les mauvaises conditions de
travail et les organisations délétères. - Les dysfonctionnements récurrents des
logiciel et matériel informatique, panne
du bandeau ODIGO et des paiement SVI.
SUD-RAIL revendique :
• La concrétisation de la reconnaissance du
travail (ultra-polyvalence) des agents
commerciaux par la revalorisation de la prime
de travail.
• L’arrêt du flicage et de l’infantilisation. Les
agents ont le droit d’aller aux toilettes pendant
la première et la dernière heure de leur service
comme n’importe quel agent.
Stop au chronomètre du pipi !
SUD-RAIL appelle donc les téléconseillers
à se mettre massivement en grève
à partir du 17 décembre !